Umiejętność prowadzenia rozmów telefonicznych to jedna z najważniejszych kompetencji. Dla moich czytelników i klientów postanowiłem udostępnić skrypt rozmowy telefonicznej, który udało mi się zaprojektować na podstawie kilku tysięcy rozmów z potencjalnymi klientami. Rzeczą istotną jest, aby dostosować skrypt do swojej branży i nie kopiować go 1:1. Dobra rozmowa telefoniczna powinna składać się z aktywnego słuchania, prowadzenia rozmowy jak po sznurku i wybadania potrzeb. Największy problem z jakim mierzyłem się osobiście to zbyt krótki etap badania potrzeb. Dlatego wydłuż ten skrypt o dodatkowe pytania do klienta, aby mieć pełen zasób informacji, które pozwolą Ci skutecznie sprzedawać.
W kampaniach, które prowadzimy LEADY “ potencjalni klienci “ zbierani są w aplikacji Google Sheets. Pobierz aplikację Google Sheets na telefon i obserwuj jak pojawiają się nowe kontakty w pliku. Oprócz tego po każdej rozmowie rób aktywnie notatki.
W prowadzeniu sprzedaży telefonicznej bardzo ważne są followupy, czyli kolejne kontakty z klientem po zakończeniu pierwszej rozmowy w celu przypomnienia się. Im wcześniej nastąpi followup to tak naprawdę tym lepiej. Ja staram się wyznaczać termin 2 lub 3 rozmowy max 2 dni od pierwszego kontaktu (chyba że mamy weekend).
Prowadząc wiele rozmów telefonicznych twoja pamięć zacznie zawodzić. Stąd bardzo istotne jest skrupulatne tworzenie notatek, aby mieć kontekst i wiedzieć do czego nawiązywać przy kolejnych połączeniach.
W podstawowej wersji mojego procesu sprzedaży wystarczy Ci arkusz Google. Jeżeli masz większy budżet i chcesz jeszcze lepiej przypilnować ten proces skorzystaj z systemu CRM pipedrive, który polecam.
Pozwoli Ci to monitorować na jakim etapie procesu zakupowego jest klient. Zaplanowane rozmowy dodaje również jako taski do darmowej aplikacji Todoist. Otwieram aplikację i planuje rozmowy na poszczególne godziny z krótką informacją z kim mam porozmawiać i jaki jest do niego numer kontaktowy.
Bardzo ważny jest czas od momentu wypełnienia formularza. Im wcześniej zadzwonisz tym większa szansa, że domkniesz sprzedaż. W mojej opinii lepiej jest zadzwonić natychmiast i przeprowadzić mierną rozmowę sprzedażową niż zadzwonić po tygodniu i przeprowadzić wybitną rozmowę. Czas gra kluczową rolę. Najlepsze deale domykałem wtedy, gdy zadzwoniłem w ciągu 5 min od momentu wypełnienia formularza.
Poniżej zamieszczam skrypt przykładowej rozmowy telefonicznej:
JA: Dzień dobry
Klient : Dzień dobry
JA: Z tej strony Tomasz Guzik, dzwonię ponieważ zapisał się Pan na bezpłatną konsultacje u mnie na stronie. Rozumiem, że to jest dobry moment na przegadanie naszych tematów?
Klient : TAK
JA: Super! Proszę powiedzieć jaką firmę Pan prowadzi?
Klient : Prowadzę firmę taką i taką
JA: Okej, czyli dobrze rozumiem że sprzedajecie to i tamto
Klient : Tak, dokładnie
JA: Świetnie proszę mi powiedzieć jaki przychód generujecie w skali miesiąca. Tak szacunkowo …
Klient : Generujemy 70 tys msc
JA: Ile miesięcznie wydajecie na wszystkie działania marketingowe?
Klient : 20 tys msc
JA: Kim jest Wasza grupa docelowa (idealny klient)
Klient : Myślę że kobiety w wieku 30-50 lat robiące często zakupy
JA: A może mi Pan powiedzieć co jest dla Pana ważne w tym biznesie?
Klient : Żeby mniej pracować, wszystko delegować, zarabiać więcej
JA: Czyli jak dobrze rozumiem chce Pan podnieść swoją sprzedaż ograniczając ilość pracy tak ?
Klient : TAK, dokładnie.
JA: W porządku. Myślę, że jestem w stanie Wam pomóc w tym zakresie chociaż nie ukrywam, że z tym i tamtym napotkamy pewne trudności. Jednak mam tak zgrany zespół, że mimo tego i tamtego uda nam się dowieźć projekt biznesowo
Panie Marcinie zróbmy tak. Współpraca z nami kosztuje 3 k /miesiecznie netto do tego należy doliczyć budżet reklamowy, który w Pana przypadku powinien być nie mniejszy niż …
Proszę powiedzieć Panie Marcinie czy pojawiły się na ten moment jakieś pytania?
Klient : Tak, proszę mi powiedzieć jak to wygląda, co dokładnie zrobicie w tej ofercie i jak wygląda kwestia z terminami
JA: Panie Marcinie w ramach współpracy zrobimy to, to i tamto. Będzie przebiegało to w ten i w ten sposób czy na ten moment wszystko jest jasne?
Klient : Tak, proszę kontynuować
JA: Jeśli chodzi o terminy potrzebujemy kilku dni na wdrożenie pełnej analityki, postawienia struktury kampanii i odpalenia reklam. Jeżeli dostarczy Pan materiały takie i takie powinniśmy uwinąć się w ciągu 7 dni.
Klient : Jasne brzmi super, więc co teraz?
JA: Panie Marcinie proces wygląda tak. Zaraz po rozmowie proszę podesłać mi smsem dane do proformy. Po opłaceniu proformy automatycznie wystawiam fakturę Vat, którą wyślę na Pana email. W ciągu 48 h od płatności umówimy się na wideocall na którym będę ja i mój zespół. Będziemy mieli więcej czasu żeby jeszcze raz porozmawiać o Pana biznesie i dopytać o wszystkie kwestie wdrożeniowe.
Klient : OK, nie ma problemu. W takim razie siadam i zaraz wykonam przelew i wyślę Panu potwierdzenie.
JA: Dobrze Panie Marcinie, dziękuje za mega produktywną rozmowę i już nie mogę się doczekać startu projektu. Pozdrawiam serdecznie i czekam na SMS
Klient : Dziękuję, do widzenia
Materiał Bonusowy
Co należy zrobić, aby drastycznie zwiększyć sprzedaż nie zwiększając ilości zapytań ofertowych. Skup się! Podczas rozmowy telefonicznej generujesz link URL do usługi, którą sprzedajesz w aplikacji EasyCart. Po rozmowie telefonicznej wchodzisz na stronę klienta jeżeli tego wymaga Twoja branża i nagrywasz wideo audyt 3-4 min za pomocą aplikacji Loom. Loom wyśle Ci powiadomienia jeśli użytkownik obejrzy film. Pod koniec filmu przypomnij klientowi o cenie i zakresie współpracy. W ciągu kilku minut po rozmowie wyślij podsumowanie SMSem z Gifem + linkiem do zarezerwacji współpracy ( link do płatności). Przygotuj wcześniej szablon umowy w Google Docs, podmień dane klienta i wstaw swój podpis. Jeżeli temat jest na tyle rozbudowany, że potrzebujesz większej analityki wrzuć umowę do sellizer aplikacji, która zmierzy jak użytkownik zachował się czytając umowę i ile czasu na niej spędził. Podczas rozmowy telefonicznej dokładnie zaplanuj kolejny krok. Jeżeli klient nie chce przelać kasy od razu, zaproponuj termin następnej rozmowy za 1-2 dni. Dodaj nowy rekord do odpowiedniej tabelki w CRM hubspot. Koniecznie wpisz dane kontaktowe, sporządź notatkę z rozmowy abyś znał kontekst. Uzupełnij rubrykę z num. tel klienta i zaplanuj zadania. Hubspot wyślę Ci powiadomienie, że zbliża się termin kolejnej aktywności z klientem. Jeżeli klient przez te 2 dni nie obejrzał oferty ciśniesz followupy smsem : „hej kliencie widziałem, że nie obejrzałeś oferty którą dla Ciebie przygotowałem”.